Sociologė K. Lekerauskaitė-Karosienė: „Kiekviename tyrime slepiasi įžvalga, kuri gali prisidėti prie verslo sėkmės“

Kristiną Lekerauskaitę-Karosienę pirmą kartą sutikau atlikdama sociologijos profesinės veiklos lauko Lietuvoje tyrimą. Tąkart informantės vaidmenyje pasirodžiusi Kristina paliko be galo savo darbu besidžiaugiančios sociologės įspūdį. Vienas iš pavyzdžių, kodėl jos profesinis gyvenimas itin įdomus – jos darbovietės – „Lietuvos draudimo“ (kartu su „TNS Gallup“, Kalėjimo departamentu prie Lietuvos Respublikos Teisingumo ministerijos) atliktas nuteistųjų už vagystes iš butų tyrimas „Vagys mato kitaip“. 2009 m. vykdyta 386 nuteistųjų apklausa leido pažinti šios grupės mąstyseną bei elgseną ir atskleidė įdomių rezultatų, pavyzdžiui, kad Lietuvoje pavogti svetimą turtą nėra itin sunku. Unikalus projektas prestižiniais pasaulyje ryšių su visuomene laikomuose „Sabre“ apdovanojimuose tapo nugalėtoju kategorijoje „Geriausias tyrimo panaudojimas komunikacijai“.

Šiandien kviečiu skaityti interviu su optimizmo nestokojančia Kristina apie minėto tyrimo užkulisius, jos profesinį gyvenimą ir sociologo veiklos galimybes.

Iš pradžių papasakok apie savo profesinės karjeros kelią. Žinau, kad esi dirbusi vienoje visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų kompanijoje, vėliau įsidarbinai „Lietuvos draudime“. Abiejose darbovietėse jauteisi galinti realizuoti save, kaip sociologę, nors veiklos pobūdis skyrėsi. Ką veikei kiekvienoje iš šių darboviečių? Kokius privalumus ar trūkumus galėtum įvardinti?

Mano kaip sociologės karjera prasidėjo dar studijų metais „TNS Gallup“. Pradėjau nuo telefoninių apklausų (CATI) atlikimo kokybės tikrinimo, t. y. pokalbių perklausų ir pastabų interviuotojams teikimo. Vėliau prisidėjo kodavimo darbai ir bendradarbiavimas su projektų vadovais rengiant ataskaitas. Taigi, pradėjau analizuoti, teikti įžvalgas, tapyti grafikus. Tas kelias „iki ataskaitos“ buvo sunkus ir teikiantis ne itin didelį malonumą – tiek daug reikia suskaičiuoti, nupaišyti grafikų, kad kažką naudingo gautum, įžvelgtum tendencijas.

Ne be reikalo pavartojau žodžius „piešti“, „tapyti“ – sociologo analitiko darbas iš tiesų panašus į menininko ir matematiko. Kad gautum rezultatą, padarytum pagrįstas išvadas, prieš tai reikia gerai padirbėti su skaičiais: nusibraižyti daug eskizų, ištrinti, vėl atstatyti, bandyti vienaip paskaičiuoti, po to kitaip, tapyti ir pertapyti grafikus, kol galiausiai gauni įžvalgų ir klientui suprantamą kūrinį. Bet kai viską sudėlioji ir jautiesi iš duomenų paėmęs tiek, kiek gali – jauti didelį malonumą, ypač jeigu darbu būna patenkintas klientas, tuomet jautiesi ir įvertintas bei reikalingas. Kiekviename tyrime slepiasi įžvalga, kuri gali prisidėti prie verslo sėkmės ar apskritai plėtros krypties nusistatymo. Todėl visad mėgstu pavartoti frazę, kad sociologo atlikto tyrimo įžvalgos turi būti ne tik gražios, bet ir gilios.

Užbėgant už akių, kaip tik priminei savo pasakymą, kad „blogas tyrimo rezultatas yra geras rezultatas“, t. y. kad įmonei nepalankus rezultatas (pavyzdžiui, išryškėjęs klientų nepasitenkinimas tam tikrais aspektais ir pan.) iš tikrųjų yra labai geras rezultatas. Kodėl?

Kai įmonės užsako tyrimus, tai dažnai tikimasi labai gerų rezultatų, o kai gauna ne tokius pozityvius – nusivilia. Bet kaip ir minėjai, reikia išaiškinti, kodėl blogas rezultatas yra geras: įmonė gavo vertingos informacijos, kuri gali apsaugos nuo rizikos, neteisingų sprendimų, parodo, kokias problemas reikia spręsti, ką patobulinti. Dažnai tie, kurie gauna blogus rezultatus, labai greitai pakyla, o tie, kurie gauna gerus rezultatus kartais net klupteli.

Grįžkime prie Tavo profesinio kelio. Kiek pamenu, vėliau tapai projektų vadove?

Taip, tapus projektų vadove veikla tapo dar įdomesnė. Tuomet atsirado meilė ne tik SPSS‘ui, skaičiams, bet ir klientams, kurių poreikius reikia ne tik patenkinti, bet dažnai ir išgryninti, t. y. išsiaiškinti, kokios informacijos jiems reikia, kokią problemą nori išspręsti ir pan. Tuos kliento poreikius reikia suprasti ir paversti tyrimu, kuris atneštų naudingą atsakymą.

Darbas „TNS Gallup“ man labai patiko, uždegė noru tirti ir toliau keliauti būtent sociologės keliu. Dirbdama šioje kompanijoje daugumą tyrimų atlikinėjau bankams ir draudimo kompanijoms – dėka jų ir esu „Lietuvos draudime“. Su „Lietuvos draudimu“ įgyvendinome labai didelį projektą, puikiai susibendravome ir, kartu atlikę tyrimą, gavome labai naudingų įžvalgų, kurios buvo panaudotos reorganizuojant ir modernizuojant kompaniją. Veliau „Lietuvos draudimas“ mane pakvietė dirbti pas juos. Prisipažinsiu, bijojau rizikuoti ir keisti darbą – juk aš taip tuo laiku degiau tyrimais. Galvojau, kad tokio pobūdžio įmonėje didelio tyrimų poreikio nebus – svarsčiau „ką aš ten darysiu, turbūt gausiu darbų, kuriems atlikti neturėsiu tinkamų gebėjimų“. Tačiau dabar galiu drąsiai pasakyti – tai buvo mano teisingiausias sprendimas iki šiol.

„Lietuvos draudimas“ yra puiki darbovietė ne tik sociologui, bet ir bet kurios kitos srities specialistui – ji nuolat tobulėja, ieško naujų idėjų ir skatina jas realizuoti. Dirbdama čia supratau, kiek daug sociologas gali nuveikti verslo srityje.

Taigi, dirbau rinkos analitike, o vėliau tapau strategijos ir įžvalgų vadove – tad tyrimai išliko mano stiprioji sritis ir pagrindinė veikla. Žinoma, gavau ir kitokių užduočių, pavyzdžiui, draudimo rinkos analizė, projektinė veikla ir pan. Tenka daug dirbti su bendrovės valdyba rengiant įmonės strategiją, bendraujant su klientais. „Lietuvos draudime“ įdiegėme „Klientų balso“ sistemą, kuri padeda nuolat sekti klientų poreikius, (ne)pasitenkinimą mumis ir į tai reaguoti laiku.

Esi minėjusi, kad kiekvienai įmonei apsimoka turėti „nuosavą“ sociologą. Kodėl?

Kai tu esi tyrėjas „iš išorės“, tu toje įmonėje „negyveni“, nežinai jos vidaus, užkulisių, visokių subtilybių, kurių per trumpą laiką nepamatysi – kai kurie esminiai dalykai išryškėja tik daug laiko praleidus toje aplinkoje, ją stebėjus. Tu atlieki tyrimus ir nežinai, ar užsakovai realiai panaudojo gautus duomenis, ar jie tebuvo padėti į stalčių. Galbūt klientas iki galo neperprato rezultatų, įžvalgų, todėl nesugalvojo, kaip galima būtų juos pritaikyti. O kas galėtų geriau patarti nei pats tyrimą atlikęs ir daugiausiai prie analizės prisidėjęs žmogus? Kai esi įmonės sociologas, kaip aš esu „Lietuvos draudime“, tu gali konstruoti tyrimą atsižvelgdamas į savo patirtimi besiremiantį žinojimą, o ne į kitų žmonių pasakojimus apie tos įmonės situaciją – tada gaunami visai kitokie rezultatai. Atsižvelgiant į rezultatus po to sudėliojamas veiksmų planas, paskiriami atsakingi asmenys, kitaip sakant, atsiranda konkretus veiksmas. Taigi, jeigu grįžtant prie mano darbo pliusų, tai būtų apčiuopiamo rezultato buvimas, kai tu matai, kad tavo darbas prisideda prie realių pokyčių, veiksmų, kad jis atsiperka, yra naudingas. Nes „gerovę“ galima suprasti įvairiai: sociologas gali prisidėti ir prie visuomenės gerovės, kažkokių socialinių problemų sprendimo, bet lygiai taip pat ir prie įmonės gerovės.

Savo darbą „Lietuvos draudime“ pateikei kaip pavyzdį, kad darbo rinkoje sociologas gali dirbti ne tik visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų kompanijose, kaip kad dažnai yra manoma, tačiau realizuoti save įvairiose kitokia veikla užsiimančiose įmonėse. Iš savo ir kolegų patirties, gal galėtum įvardinti keletą pavyzdžių, kur sociologijos absolventas galėtų save realizuoti?

Jei esi greitai besimokantis, imlus ir drąsus, tai su sociologijos diplomu tikrai gali rasti vietą darbo rinkoje – visose kompanijose yra ką analizuoti, tirti, strateguoti. Tai gali būti ir reklamos, ir masinių medijų, ir farmacijos, ir finansų sritis ir t. t. Tik vienintelis patarimas – nebijoti, kad reikės ir kitokio tipo analitika nei tyrimų užsiimti. Kaip jau minėjau, dirbant įmonėje tu gali matyti visumą, kaitą, t. y. valdyti ne tik tyrimų duomenis, bet ir vidinius kompanijos rodiklius, pavyzdžiui, pardavimus, nuostolingumus, klientų informaciją ir pan. Tad įžvalga yra lengviau pasiekiama nei atliekant kliento užsakymą dirbant tyrimų kompanijoje. Įmonėje sociologas gali realizuoti įvairesnių idėjų , o tai suteikia gerą jausmą, nes atsiranda galimybė jausti savo indėlį į įmonės sėkmę.

Tyrimas „Vagys mato kitaip“ – vienas iš pavyzdžių, kodėl dirbti „Lietuvos draudime“ Tau buvo be galo įdomu. Papasakok trumpai, kaip ir kam kilo tokia idėja? Ar svarstydami apie jos įgyvendinimą galvojot, kodėl šio tyrimo geriau nedaryti? Kokių pavojų/minusų matėt?

O taip, šis tyrimas yra vienas iš įdomiausių tyrimų, kuriuos teko atlikti. Mūsų iššūkis yra tas, kad rinkoje vis dar yra daugiau nei pusė neapdraustų namų ūkių, o dalis apsidraudusiųjų pasirinkę tik pastatų draudimą – namų turto jie nedraudžia. Norėjome parodyti gyventojams galimas rizikas jų turtui ir priminti, kad nuo nelaimės neapsaugotas niekas, bet nuo finansinių nuostolių apsaugoti gali draudimas. Vis išgirsdavom istorijų iš nukentėjusių klientų, kaip jie jaučiasi po vagystės iš būsto ir supratome, kad kitos – vagių – pusės visiškai nepažįstame, neturime jų balso. Taip nusprendėme suprasti, pažinti turto vagystėmis užsiimančius asmenis.

Dvejonė, ar šie žmonės sutiks dalyvauti tyrime ir pasakos apie savo veiklą iškilo tuojau pat, tačiau apgalvoję nusprendėme pabandyti. Idėja kilo ryšių su visuomene atstovei, viešųjų ryšių agentūrai ir strategijos skyriaus kolegoms. Kai nusprendėm imtis sumanymo, prisipažinsiu, išsigandau, bet noras pabandyti mane užvaldė ir ėmiausi šio iššūkių kupino darbo. Be to, laikas ir finansinės galimybės tyrimui atlikti buvo labai ribotos, bet tikėjau, kad viską galime įveikti. Pasitelkėm Kalėjimų departamento pagalbą surandant respondentus ir gaunant galimybę su jais pasikalbėti, „TNS Gallup“ interviuotojus – viskas pavyko puikiai ir laiku.

Kalbant apie pavojus, jų buvo daug, pavyzdžiui, kad nežinosime kaip tinkamai suformuluoti klausimą tokiai specifinei žmonių grupei, kad jie nieko nepasakos, kad apskritai nerasime reikiamų respondentų ir pan. Parengiamieji tyrimo darbai, t. y. iki ėjimo į lauką rinkti duomenų, tikrai buvo sunkus etapas, ilgai formulavome klausimus, testavome juos su nuteistaisiais, pati vykau į įkalinimo įstaigą ir bendravau su kalinčiais žmonėmis. Manau, kad šio tyrimo sėkmę lėmė ir tai, kad darėme metodų trianguliaciją – skaičiai parodė tendencijas, o giluminiai interviu atskleidė šios veiklos subtilybes.

Kokie pagrindiniai tyrimo rezultatai bei kam jie buvo naudojami? Gal galėtum pasidalinti įdomesnėmis įžvalgomis/rezultatais?

Pagrindinės įžvalgos buvo tokios, kad pavyzdžiui, vogti paprasta ir niekas nėra apsaugotas nuo vagystės, nes tie, kas tuo užsiima, yra profesionalai ir netgi puikūs psichologai (net šarvo durys neapsaugos, vos 2-3 min. pakanka joms atidaryti ir pan.). Vagys, atskleisdami kai kuriuos jų vagysčių iš būstų ypatumus, suteikė daug patarimų, kaip nuo jų apsisaugoti. (Išsamią tyrimo ataskaitą galite rasti čia).

Tyrimo rezultatai buvo naudojami viešojoje erdvėje norint priminti gyventojams apie galimas rizikas, suteikti patarimų, kaip apsisaugoti. Pavyzdžiui, kaip svarbu pasakyti vaikams, kad negalima bet kam pasakoti apie šeimą, skolinti raktų ir pan. Ši informacija buvo pasiekusi net mokyklas. Taigi, šis tyrimas prisidėjo prie socialiai atsakingos įmonės įvaizdžio kūrimo. Žinoma, tyrimas pasitarnavo būsto draudimo produkto populiarinimui.

Tyrimas parodė, kad Lietuvoje vogti yra paprasta – taip mano didesnė pusė jau bausmę atliekančių ilgapirščių. Kodėl?

Todėl, kad lietuviai yra patiklūs, tam tikra prasme drąsūs ir ne itin saugosi. Tiriamieji įvardino, kad lietuviai labai mėgsta vieni kitiems girtis, ką nusipirko, ką brangaus turi ir tai pasakoja bet kam – tai yra labai naudinga informacija vagims. Turto vagystės yra kaip verslas, turintis savo metodus, technikas, strategijas. Kaip apibūdina nuteistieji – čia egzistuoja visa sistema, o vagys yra puikūs psichologai, analitikai, stebėtojai ir pan. Jie ir dirba ne po vieną, o komandomis, turi pasiskirstę vaidmenis, atsakomybės sritis ir pan. Kadangi prieš vagystę jie turi gerai apgalvotą schemą, planą su įvairiausiomis strategijomis, tai nėra lengva ir apsisaugoti.

Buvo atliekami interviu su nuteistaisiais, kokios įtakos šiuo atveju galėjo turėti interviuotojo lytis, amžius ir išvaizda? Ar susidūrėte su šiuo klausimu ir ar svarstėte apie jį ruošdamiesi tyrimui?

Taip, apie tai pagalvojome. Kadangi aš pati apklausinėjau, pajutau, kad jaunesnėms merginoms informantai labiau norėjo duoti interviu. Interviuotojams tai tikrai nebuvo lengva užduotis. Gauti informaciją klausiant pagal griežtai standartizuotą klausimyną nebuvo sunku, lakoniškai atsakinėjo visi, tačiau apklausinėjant giluminio interviu būdu, t. y. pradėjus klausti subtilybių, kapstytis giliau jų veiklos niuansuose, pasitaikė ir nejaukių situacijų. Prisipažinsiu, kad buvo situacijų, kai kone aš tapdavau nuteistųjų respondente, o ne jie mano. Vagystėmis iš būstų užsiimantys žmonės yra puikūs psichologai ir gali tavęs išklausti tai, ko gal ir nelabai norėtum pasakyti. Paklausus staiga jie pradeda atsakinėti klausimais tau ir pasidaro nejauku, ypač tuomet, kai paklausia ir patys atsako. O atsakymas kaip tik toks kokį ir pasakytum, pavyzdžiui, kokiame bute gyveni, kokį automobilį vairuoji, kokį atlyginimą gauni ir pan.

Ar atliekant tyrimą buvo kokių nors kuriozinių, o gal grėsmingų/pavojingų situacijų?

Kuriozinės situacijos buvo tada, kai apklausos metu tiriamieji pradėjo lįsti į tavo gyvenimo detales, kai atvirauti apie tai, ko jie ilgisi. Buvo keletas atvejų, kai prisipažino užsiimantys ne tik turto vagystėmis, bet kad yra ir sudėtingesnes veikas padarę. Tuomet šiek tiek išgąsdindavo ir būdavo sunkiau klausti toliau. Kai kurie labai atvirai pasakodavo apie savo veiklą, tad nejaukumo akimirkų tikrai buvo.
Interviu metu supratau, kad tai žmonės, turintys be galo aukštus poreikius turtui, pinigai jiems yra labai svarbu – vagystėmis užsiimantys nuteistieji tiesiog nori jų turėti daug ir bet kokiu būdu. Pasak jų, pinigai pirmiausiai reikalingi išlaikyti šeimą ar bent jau ją apskritai turėti.

Paklausus, kaip šeima vertina tai, kad už juos aprūpinančią veiklą jie sėdi kalėjime, informantai atsakydavo, kad pastarosios jiems labai trūksta, bet svarbiausia, kad jai buvo palikta pinigų, šeimos nariai gali gerai gyventi. Ne vieno akyse sužibdavo ašara paklausus apie vaikus, žmonas, tėvus, drauges. „Gyvenimui reikia pinigų. Meilei reikia pinigų. Kitaip jų negaliu turėti – kaip tik tokiu būdu“, – sakydavo tiriamieji. O paklausus, ar ką nors keistų, sakydavo, kad ne – tai jų „verslas“.

Ar informantai lengvai sutiko dalyvauti tyrime? Ar buvo koks nors paskatinimas?

Sutinkančių tikrai buvo, nevertėm nei vieno ir jokių paskatinimų nebuvo. Kurie norėjo, atsakinėjo lakoniškiau, o kai kurie išsamiau. Kaip jau minėjau, pastebėjau, kad su jaunomis merginomis tiriamieji bendravo noriau, gal dėl o, kad pasiilgę merginų draugijos. Aš iki šiol prisimenu tą jausmą – matai žmogų, kuris sėdi už gan rimtą nusikaltimą, bet geranoriškai atvirauja apie savo veiklą, gyvenimą, ateities planus. Pamenu, kaip vieną dieną buvau labai pavargus ir vakare atsigulusi akyse mačiau tiriamųjų veidus ir stebėjausi jų psichologiniais gebėjimais. Galvojau, kaip reikės sudėlioti visą informaciją, kaip ją pateikti visuomenei, kai jie papasakojo tokių jautrių dalykų.

O ar negali būti taip, kad būtent prieš jaunesnes merginas jie labiau norėjo pasirodyti, todėl hiperbolizavo kai kuriuos dalykus, norėdami padaryti įspūdį?

Ne, hiperbolizacijos tikrai nebuvo. Nuteistieji su manimi kalbėjo kaip su darbą atliekančia specialiste. Jei būtume darę tik vieną kitą giluminį interviu ir kiekybinės apklausos neatlikę, gal tokių įtarimų būtų galėję kilti. Tačiau kai dar apklausi beveik 400 nuteistųjų, tai supranti, ar čia gali kvepėti hiperbolizacija. Informantų pasakojimuose atsirasdavo tendencijos, vartojamos tos pačios jų specifinės veiklos sąvokos. Tad manau, kad nuteistieji ne hiperbolizavo, o kaip tik dar daug ko nepasakė, neatskleidė visų niuansų. Jie ir sakydavo: „Jei nori viską suprast, tai čia – kalėjime – tau su mumis teks pasėdėt“. Ir nusišypsodavo.

Apklausėte ir vyrus, ir moteris. Ar pamatėte kokių nors tendencijų, susijusių su lytimi? Ar moterų ir vyrų mąstysena ir elgsena skiriasi?

Taip, pastebėjome, kad moterys jaučiasi daug stipresnėmis vagysčių iš būstų profesionalėmis, kalba tik apie savo veiklą ir į asmeniškumus leidžiasi mažiau, atsakinėja lakoniškiau. Asmenines priežastis, kodėl jos tai daro, pasilikdavo sau ir dar tvirčiau atsakydavo, kad nelabai ką ir keis savo gyvenime – tai jų kelias. Taigi, pasimatė visiškai skirtinga mąstysena ir elgsena. Įdomu, kad dažnai moterys būna emocingesnės, atviriau pasakoja apie asmeninį gyvenimą, o kalbintos tiriamosios buvo uždaresnės.

Daugelio tyrimų rezultatus galima panaudoti ir geriems, ir blogiems tikslams. Viskas priklauso nuo to, kieno rankose jie atsiduria. Jūsų tyrimo rezultatai gali praversti visiems – ir gyventojams, ir teisėsaugai, ir komercinėms įmonėms, ir patiems vagims. Ar dalyvaudami tyrime vagystėmis iš būstų užsiimantys žmonės patys sau nekasė duobės ir kaip pasitikėti, kad jie sakė tiesą? Juk vien sužinoję, kad, anot respondentų, trys populiariausios turto slėptuvės visur tos pačios (drabužių spintos, seifai ir lovos), žmonės gali imti ten daiktų nebeslėpti. Kalbinti nuteistieji sako, kad „atsėdėję“ ir išėję į laisvę jie turbūt darys tą patį, tad teikdami prieš tai minėtą informaciją jie kaip ir apsunkina savo būsimą „darbą“.

Kaip jau minėjau, jeigu būčiau atlikusi tik kiekybinį tyrimą, tai tikrai tą dvejonę, ar jie pasakė tiesą, būčiau turėjusi, tačiau kai pati atlikau giluminius interviu, tokios dvejonės neliko. Kalbi su vienu nuteistuoju, jis jau pasakoja kito tęsinį, pamažu pradeda kartotis jų veiklos technikos. Aš pati tiriamiesiems užduodavau klausimą, kodėl jie man taip atvirai viską pasakoja, net daugiau nei tikėjausi, juk tai jų „amatas“ ir žinodami jo subtilybes mes apsisaugosime. „Deja, jūs nesugebėsite apsisaugoti“, – ironiškai ir su šypsena atsakydavo nuteistieji. Dar pridurdavo, jog kad ir kiek mes žinosime apie jų technikas, gyventojų pomėgis girtis ir pasakoti apie savo turtą neišnyks. Žmonių polinkis atvirauti vagims yra labai naudingas – jų veikla klesti dėl lengvai prieinamos informacijos, kurią jiems nėra sunku nei surinkti, nei patikrinti. Jeigu ir paslėptų kitose vietose, tai turbūt vis tiek kam nors išsipasakotų. Taigi, geriausią priemonę apsisaugoti nuo vagysčių tiriamieji įvardino kaip informacijos apie save neskleidimą, ypač socialiniuose tinkluose, bei draudimą, kuris vienintelis galės kompensuoti nuostolius vagystės atveju. Kaip sako nuteistieji, rimta vagystė atliekama ne per vieną dieną – pirmiausia renkama informacija, jos nuoseklus patikrinimas ir tik tada visos vagystės technikos.

Gal žinai daugiau kokių įdomių sociologinių tyrimų pavyzdžių, kuomet tyrimas būtų sėkmingai panaudotas komercinėje sferoje?

Tokių tyrimų yra atlikta bankams, IT kompanijoms, kurių įžvalgos yra realizuotos, tačiau kitų klientų tyrimų įžvalgų nenorėčiau komentuoti, geriau kviečiu patiems pasirinkti panašų profesinį kelią ir atlikti ne vieną įdomų tyrimą!

Ačiū už įdomų pokalbį!